Introducción
Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose es un libro publicado en 2010 por Profit Editorial (en su edición en español) y escrito por Tony Hsieh (pronunciado «Shay»), CEO de Zappos. Hsieh fue un emprendedor visionario que, antes de liderar Zappos, cofundó LinkExchange, una red de intercambio de banners publicitarios que vendió a Microsoft en 1998 por 265 millones de dólares. Con tan solo 24 años y tras aquella venta, se incorporó a Zappos como asesor e inversor en 1999, apenas dos meses después de la fundación de la empresa, para acabar convirtiéndose en su CEO.
Bajo su liderazgo, Zappos pasó de facturar 1,6 millones de dólares en el año 2000 a superar los 1.000 millones en ventas anuales en 2008, posicionándose como referencia mundial en servicio al cliente. En 2009, la empresa fue incluida en la lista de Fortune como una de las 25 mejores empresas para trabajar, y ese mismo año fue adquirida por Amazon en una operación valorada en más de 1.200 millones de dólares. El libro, que debutó como número 1 en la lista de bestsellers del New York Times, narra en primera persona toda esta extraordinaria trayectoria.
¿Cómo está estructurado el libro?
El libro se divide en tres grandes secciones cuyo propio nombre ya revela la filosofía de fondo: un camino progresivo desde lo económico hacia lo trascendente.
La primera parte, Beneficios, es un recorrido fascinante por todas las aventuras empresariales de Tony previas a Zappos. Desde una granja de gusanos y un negocio de pizzas en su época universitaria en Harvard, pasando por la creación y venta de LinkExchange a Microsoft, hasta la fundación de su fondo de inversión Venture Frogs. Esta sección muestra cómo cada experiencia, incluyendo los fracasos, fue moldeando la mentalidad emprendedora de Hsieh.
La segunda parte, Beneficios y pasión, revisa la trayectoria de Zappos desde sus inicios. Aquí Hsieh describe con detalle cómo se fueron resolviendo las enormes dificultades de los primeros años (la empresa estuvo al borde de la quiebra en más de una ocasión) y, sobre todo, cómo se fue forjando la cultura que convertiría a Zappos en un caso de estudio mundial.
La tercera parte, Beneficios, pasión y propósito, aborda el salto al siguiente nivel: cómo pasar de una empresa rentable y apasionante a una organización con propósito. Se cubre también la integración con Amazon y las lecciones sobre felicidad aplicadas al mundo empresarial.
¿Qué nos puede aportar este libro?
La aportación más valiosa de Delivering Happiness es, sin duda, la descripción detallada de cómo se creó la cultura de Zappos: desde su concepción como idea hasta su implantación real en el día a día de la empresa. Es un relato fabuloso porque no se queda en la teoría ni en las buenas intenciones: muestra el proceso completo, con sus dificultades, sus errores y sus aciertos.
Los 10 valores fundamentales de Zappos son un auténtico referente y constituyen el corazón del libro. Estos valores, entre los que se encuentran «ofrecer WOW a través del servicio», «abrazar e impulsar el cambio», «crear diversión y un poco de rareza» o «ser humilde», no son meras declaraciones de intenciones: son el criterio real con el que Zappos contrata, evalúa, promociona y despide. Estos valores pueden resultar extremadamente útiles para cualquier organización que desee construir o transformar su propia cultura empresarial.
¿Cuáles son los mensajes más importantes?
Los tres mensajes fundamentales del libro giran en torno a los tres grandes ejes sobre los que Zappos construye su cultura de felicidad.
El primero es cómo Zappos trata a sus empleados. La empresa fue subiendo año tras año en la clasificación de Best Workplaces hasta convertirse en una de las 25 mejores empresas para trabajar según Fortune. Prácticas como ofrecer 2.000 dólares a los nuevos empleados para que renuncien (sí, para que se vayan) si no se sienten alineados con la cultura, o el hecho de que el 50% de la evaluación del desempeño se base en la encarnación de los valores de la empresa, demuestran un compromiso real con la coherencia cultural.
El segundo eje es el trato a los proveedores, basado en el máximo respeto, la transparencia y la colaboración. Zappos entiende que sus proveedores son socios estratégicos y los trata como tal, construyendo relaciones abiertas y honestas que generan confianza y beneficio mutuo.
El tercer eje, y quizás el más conocido, es la relación con los clientes, donde el objetivo es siempre conseguir el efecto WOW: superar las expectativas del cliente en cada interacción. En Zappos, el servicio al cliente no es un departamento, es toda la empresa. Esta filosofía ha demostrado que invertir en experiencia del cliente genera un crecimiento orgánico impulsado por la recomendación boca a boca, mucho más poderoso y sostenible que cualquier campaña publicitaria.
En estos tres ejes, el denominador común es el mismo: enviar la mayor cantidad de felicidad posible. Y lo más notable es que esta filosofía no solo es compatible con los objetivos económicos de la empresa, sino que está completamente alineada con ellos.
¿Cómo es la lectura?
Se trata de un libro de lectura muy amena, ya que toda la historia está escrita a modo de autobiografía. Tony Hsieh tiene un estilo directo, con un humor seco y autocrítico que conecta rápidamente con el lector. No estamos ante un manual de gestión al uso: es una historia personal, contada con honestidad, que incluye tanto los momentos de éxito como los fracasos y las decisiones difíciles.
Un recurso que enriquece enormemente la lectura es la inclusión de emails reales que Tony enviaba a sus colaboradores en momentos clave de la trayectoria de Zappos, así como una gran cantidad de testimonios de empleados. Estos elementos aportan autenticidad al relato y permiten ver la cultura de Zappos desde múltiples perspectivas, no solo desde la visión del CEO.
Sus 223 páginas se leen con fluidez. El ritmo es rápido y la estructura en tres partes marca una progresión natural que mantiene el interés a lo largo de toda la obra.
¿Por qué leer este libro?
Si tienes interés en mejorar la motivación de tus equipos y compañeros, crear un entorno de felicidad y máxima implicación, o simplemente comprender cómo una cultura empresarial bien diseñada puede convertirse en la mayor ventaja competitiva de una organización, la historia de Zappos te resultará de gran ayuda.
Delivering Happiness demuestra que priorizar la felicidad de empleados, proveedores y clientes no es una utopía idealista, sino un modelo de negocio probado que genera crecimiento sostenible. Es un libro especialmente recomendable para líderes de equipos, responsables de recursos humanos, emprendedores y cualquier persona que crea que las empresas pueden y deben ser un lugar donde las personas disfruten trabajando.
Tony Hsieh falleció en noviembre de 2020, pero su legado sigue más vivo que nunca en las páginas de este libro y en la cultura que construyó. Leer Delivering Happiness es también una forma de honrar la visión de un emprendedor que demostró que la felicidad es, en efecto, un modelo de negocio.
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Ficha del libro
Título original: Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose
Autor: Tony Hsieh
Editorial (edición en español): Profit Editorial
Editorial original: Hachette Book Group
Año de publicación: 2010
Páginas: 223
